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システムインテグレーター・ネットワークインテグレーター

ユニアデックス株式会社 様

Light Edition

Option リモート操作

個人情報を取り扱うコールセンター業務の情報管理強化に サービスレベルの維持・向上にデバイス制御やログを活用
ユニアデックス株式会社様 外観
所在地
東京都江東区
Webサイト
http://www.uniadex.co.jp/

ユニアデックスは、「インフラトータルサービスNo.1」のサービスカンパニーを目指す日本ユニシスグループのICT総合サービス企業です。あらゆる企業活動を支えるため、サーバー、ネットワーク、デバイスおよびインターネットサービスなどを取り扱い、ICTインテグレーション、保守サポート、さらに複数のクラウドサービスの利用を支援する「クラウドフェデレーションサービス」など、ICTをベースとした社会基盤を支えています。

サービス企画本部 戦略マーケティング部 マーケティング2室 担当部長 清水 哲也 様 / システムマネジメントサービス事業本部 マネジメントサービスセンター インターネットサービス部 担当部長 増田 智英 様 / システムマネジメントサービス事業本部 マネジメントサービスセンター インターネットサービス部 若林 望 様
ポイント

個人情報の漏洩を防ぐため、
デバイス管理機能とログ管理機能を活用

オペレーターの問い合わせ対応を、リモート操作で支援

導入の経緯

高品質なサービスの維持・向上のために、コールセンターを対象に導入

私どもの部門では、ISP(インターネット・サービス・プロバイダ)事業として「U-netSURF」を運営しています。「U-netSURF」は、日本ユニシスグループでは数少ない個人向けサービスですが、日本ユニシスグループの技術力を背景に、エンタープライズユーザー向けのISP事業から派生したサービスで、特に高品質なサービスを強みにしています。そこで、さらにサポート面のサービスレベルの維持・向上のために、クレジット情報を含む個人情報を取り扱うコールセンター内のクライアントPCを対象に、「SKYSEA Client View」を導入しました。

「SKYSEA Client View」の導入以前はUSBドングルを使ったシステムを使っており、Windowsへのログオンの前に、PCにUSBドングルを接続して認証を行い、外部記憶媒体の使用制限や操作ログの収集を行っていました。

しかし、そのシステムをWindows 7対応版にするには大きな費用が必要だということが判明し、費用対効果に見合う別のソリューションを探し始めました。部門内の検討で候補として挙がったのが「SKYSEA Client View」でした。その後、販売会社でもある当社が、お客様にご提供するソリューション商品として取り扱っていることがわかり、社内で行われた商品説明会に参加。高い操作性とコスト面に加え、当社が販売会社として自営保守するという安心感も加わり、試験導入を経て導入を決定しました。

導入の効果

以前のハードウェアを使った制御に比べ、運用の手間が減り、大幅に効率化

当コールセンターで使用するクライアントPCは、お客様対応に必要な情報を閲覧するための端末として、社内のネットワークから完全に切り離し、データの持ち出しができないようUSBデバイスをはじめとする外部記憶媒体の使用を制限しています。

デバイス種別制御

「SKYSEA Client View」を導入して、まず実感したのが管理のしやすさです。以前のシステムでは、設定を変更するたびに設定用のファイルを用意して、クライアントPCに1台ずつ適用していく必要がありました。「SKYSEA Client View」なら管理機で設定を変更すれば、管理下のクライアントPCすべてに適用できます。

また万が一、情報漏洩の疑いがあれば、すぐに調査できるよう操作ログを記録しています。私どもが主に注意して確認しているログは、サーバー内ファイルへのアクセスですが、「SKYSEA Client View」は取得できる操作ログの種類も多く、検索も非常に速いので、有事に備えてほぼすべてのログを残しています。

現場での運用面でも、ログオンのたびにUSBドングルを接続する手間が省けた上、USBドングルを物理的に管理する必要がなくなったことで、故障や紛失などのリスクもなくなり、管理業務全体が非常に効率的に行えるようになったと感じています。

導入の効果

問い合わせ対応の “自己完結率” 向上に、「リモート操作」機能を活用

問い合わせ対応に「リモート操作」機能を活用管理業務の効率化だけでなく、今後はコールセンターとしてのサービスレベルの向上にも活用していきたいと考えています。お客様からのお問い合わせには、なるべく対応したオペレーターが自己完結できることがお客様の満足につながります。当社では「自己完結率」と呼び、品質基準のひとつとしています。しかし、技術的な問題があった場合は、技術サポートスタッフが問い合わせ対応を引き継ぎ(エスカレーション)、調査を行った上で折り返しご連絡を差し上げるという対応が必要になることもあります。

そこで、問い合わせがエスカレーションされたときに、その場で技術サポートスタッフがオペレーターのPCをリモート操作して、オペレーターに適切な検索・調査方法をレクチャーしたり、技術スタッフがその場で問題の発生原因を調査したりといった、技術的な支援が可能になるのではないかと考えています。すでに「リモート操作」機能は導入していますので、段階的に取り組みたいと思います。

導入の効果

操作ログを分析し、各種業務用ツールの活用状況の評価に

また、操作ログの活用の幅を広げてサービスレベルや業務効率の向上にも役立てられないかと検討しています。コールセンターには顧客情報やサポート対応履歴などを一元管理するシステム(CRM=カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)をはじめ、お客様への対応を迅速に進めるためのさまざまなツールを用意しています。「こういうケースでは、このツールを使って対応を」と指導していますが、現場のオペレーターが使いにくいものになっていないか、本当に活用されているのかという視点での評価指標がありませんでした。操作ログを分析することで、どのツールがどのくらい使われているか、誰が一番ツールを使いこなしているか、何か改善点はないかなどが見つけられるのではないかと考えています。

そのほか、現在は別途プロキシサーバーを運用して行っているWebサイトへのアクセス制限も、「SKYSEA Client View」のアラート設定を活用すれば対応できるので、こちらに集約できると思います。個別に手だてを講じていた仕組みを、一つの管理ソフトウェアに集約できれば、さらに効率よく管理できます。こうした取り組みを通じて業務改善を図り、よりお客様にご満足いただけるサービスの提供につなげていきたいと思います。

(2014年4月取材)

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