―― Wi-Fiの「サポート」とはどのようなものですか？

「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」のサポートには、「アクセスポイント装置の設定」「ヘルプデスク代行」「トラブルサポート」があります。

「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」の「アクセスポイント装置の設定」はすべてサポートセンターで行ってからお客様へお届けしますので、お客様は電源コードをコンセントに挿し、インターネットにつながっているLANケーブルをアクセスポイント装置に接続するだけで、すぐにWi-Fiをご利用いただけます。

「ヘルプデスク代行」や「トラブルサポート」とは、IT担当者の方だけでなく、社員の方からのWi-Fiに関するお問い合わせ対応やトラブル対応をメールだけでなく電話でも行うサービスです。「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」のアクセスポイント装置は、クラウドから一元的に設定できるため、現地に赴くことなく、設定の確認や変更を行うことができます。クラウド上では、サポートセンターのプロが電波の干渉状況や端末の接続状況を確認するなどしてお客様の状態を分析することができるため、的確かつ迅速にトラブルを解決することができます。分析の結果、アクセスポイント装置を交換する必要があれば、交換用の装置を先出しのセンドバックによりただちにその場で配送手配いたします。まれに、装置を発送してからしばらくしても接続されていることが確認できない場合があります。こちらからお電話して状況を伺うと「届いたけど、どうしていいかわからず箱を開けていない」ということも。もちろんその場合には、同梱物の確認から設置の完了まで、お電話でご案内させていただきます。

このように、運用をサポートするということは「お使いいただけるまで責任を持って対応する」ことだと考え、徹底しています。これらすべてのサポートは、サービスの月額利用料に含まれているため、新たに料金が発生することはありませんので、お気軽にご相談いただけます。

―― サポートセンターにはどのようなお問い合わせが多いですか？

問い合わせというとトラブルに関するものが多いというイメージが強いかもしれませんが、実際には導入初期の操作方法に関するお問い合わせ、導入後の設定変更のご依頼、現状のパスワードや設定についてのご確認など、簡単な内容をお問い合わせいただくことも多いです。これは、追加料金なく、365日朝9時～夜9時まで問い合わせできるという気軽さから、こういった内容が増えているのではないでしょうか。設定変更を依頼した場合の対応の早さも当サポートセンターの強みです。

よくあるトラブルに関する問い合わせには「Wi-Fiにつながらなくなった」「通信が遅くなった」という内容が多いです。中には「原因がわからないので、もしかしたら見当違いかもしれないですが」とおっしゃる方もいます。こうしたWi-Fiの不調やトラブルというのは、Wi-Fi自体のトラブルなのか、使用しているソフトウェアの不具合なのか、インターネット回線に問題があるのか、さらにそれらのどの部分に問題があるのかという「原因の切り分け」が非常に難しいものです。

トラブルを抱えながら我慢して使用されているうちに、本当にどうしようもなくなり困り果ててしまってから、お問い合わせをいただくケースが少なくありません。そうなると、トラブルの解決に長期間かかる場合が多いのが実情です。

ですので、不調を感じられたらまずはお電話ください。「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」のサポートセンターでは、状況を丁寧にヒアリングしながら、クラウドでWi-Fiの状態を確認して原因の切り分けを進めていきます。直接状況を伺い、可能な限りその場で対応します。継続した経過観察が必要になる場合もありますが、原因を突き止めて状況が改善するまで対応いたします。

「トラブル時のみならず、使い方がわからない等の簡単な内容でも、まずは頼ってほしい」、それがサポートセンターをあずかるわれわれの思いです。

―― 迅速にサポートするために、どんな取り組みをされていますか？

当社ではさまざまな製品やサービスのサポートを行うため100名を超えるオペレーターが在籍しています。中でも「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」のサポートは、幅広い分野でサポート対応の経験を積み、社内の試験もパスした選りすぐりの専門家が対応しています。Wi-Fiの不調原因を素早く特定するには、幅広い知識と経験が必要だからです。もちろん、原因がわかれば端末を再起動したり、別のアクセスポイントと接続しなおしたりすることで解消することもありますが、深刻なトラブルを引き起こさないためにも、気軽にお問い合わせいただき、安心してご利用いいただくことが第一だと考えています。

オペレーターは、各担当が経験したトラブルの事例やその解決策などの情報共有を徹底しています。私自身が配属になった当初、スタッフ専用の掲示板システムの更新頻度に目を見張るほどでした。そのほか、毎朝の申し送りで周知事項を確認しあったり、あらゆる環境を想定した検証環境を用意したりと、プロのサポート担当者として「わかりません」とご回答することがないよう、万全の準備をしています。

―― 問い合わせ前に、試してほしい対策や準備などはありますか？

お問い合わせ前の対策や準備などは何も必要ありません。現在の接続状態や設定値がどうなっているかは、クラウドを通じてサポートセンターでも確認できます。アクセスポイント装置の様子をお知らせいただきたい場合は、オペレーターが一つひとつ順を追ってお伺いしますので、まずは安心してお電話ください。

繰り返しになりますが、Wi-Fiのトラブルに対応するためには、不調原因の切り分けが鍵になりますので、トラブルが起きてしまった場合には、極力その状態のままでお問い合わせいただく方が、原因を特定しやすい場合もありますので、お気軽にご相談いただければと思います。

Wi-Fi環境の整備というと、一般的にはまだ「機器を購入する」という感覚が根強いのだと思います。当社は長年通信事業に携わってきましたので、お客様のことを“ご利用者様”とお呼びしています。つまり、「ご購入いただいた方」ではなく「ご利用されている方」という意識です。「ギガらくＷｉ-Ｆｉ」に限らず、当社のサービスをご利用中のお客様に何か困ったことがあれば、安心して気軽に聞いていただきたいと思います。それが、通信サービスを提供する者の当たり前の姿勢だと思いますし、企業・組織内の通信のインフラとも言えるWi-Fi環境を提供する上では、そうした文化を広げていきたいと思っています。

本記事はインタビュー内容を元に、必要な情報を書き加えています。