インシデント管理とは？ 概要や必要な対応、メリットなどを解説

インシデント管理とは、ITサービスを復旧するための一連の活動のこと

インシデント管理とは、何らかの事由によってITサービスが利用できない状態になった際、復旧に向けた活動のことです。一般的には、ユーザーが再びITサービスを正常に利用できるよう復旧することを指します。インシデントにはさまざまな原因が考えられるものの、インシデント管理においてはITサービスの迅速な復旧が優先されます。インシデントの根本原因を深く調査したり、再発防止策を講じたりすることよりも、一時的な回避策なども活用しながらITサービス復旧を目指す点が大きな特徴です。

なお、インシデント管理について正確に理解するには、そもそも「インシデント」とは何を指しているのかを把握しておくことも重要です。まずは、インシデントの一般的な定義や、ビジネスにもたらす影響について解説します。

インシデントは、好ましくない出来事や事件

インシデント（incident）は、一般的には「好ましくない出来事」や「事件」といった意味を表す言葉です。一方で、ビジネスシーンにおいては、組織やユーザーに悪影響を与える事象が発生しており、被害の拡大を防ぐために早急な対応が求められる状態のことを指します。情報セキュリティやITサービスに関して組織がダメージを被りかねない事態であることを表しています。

ITシステム運用におけるインシデントの具体例

ITシステム運用におけるインシデントは、ITサービスのサポートデスクなどではシステムが正常に稼働できなくなる事象を指すケースが多く見られます。インシデントの原因はシステムのバグや障害だけではありません。ユーザーの操作ミスによるシステムの停止など、さまざまな要因が想定されます。ITシステム運用におけるインシデントの例は、以下のとおりです。

インシデントがビジネスにもたらす影響

インシデントの発生は、ビジネスに多大な影響をもたらす恐れがあります。顧客・取引先、従業員の個人情報流出、マルウェア感染による情報漏洩やシステムダウン、不正アクセスの被害などは情報セキュリティにおけるインシデントの一例です。また、ITサービスにおけるインシデントの例としては、ネットワークの稼働停止や業務アプリケーションの不具合、メールの送信・受信停止などが挙げられます。

そのような事態に陥れば、企業活動を一時中断せざるを得なくなったり、社会的信用が失墜したりする可能性があります。ビジネスに悪影響が及ぶのを防ぐためにも、インシデントの発生を防止するとともに、万が一インシデントが発生した際には迅速に復旧できる体制を整えておくことが必要です。

インシデント管理の重要性

前述のとおり、インシデント管理の目的はITサービスを正常に利用できる状態に復旧させることにあります。ITサービスの迅速な復旧は、自社の事業に与えるダメージの引き下げにつながります。インシデントによっては会社の存続そのものが左右される恐れがあるため、ITサービスが停止した際には迅速な対応が必須です。しかし、インシデント管理の体制を構築しておけば、その会社はITサービスの迅速な復旧ができる組織となります。

インシデント管理と問題管理との違い

インシデント管理と混同されやすい言葉として、「問題管理」が挙げられます。発生したトラブルをひとまず解消して、ユーザーの利用継続を可能にするための応急処置を指すのがインシデント管理です。それに対して、問題管理は再発防止や改善策の実施も含まれています。

現代社会において、インシデントが発生した際にスピーディーにITサービスを復旧させる重要性は高まっています。しかし、インシデントへの対応方法や対応結果に関するデータが残されていなければ、再発防止を目指して行われる問題管理が適切に実施できません。インシデント管理を行う際には、データ入力に抜け・漏れがないかといった点を徹底して注視する必要があります。ITサービス復旧が優先されるとはいえ、その場しのぎのインシデント管理は行わないことが大切です。

インシデント管理の進め方

インシデント管理は、どのように進めていけばいいのでしょうか。基本的な進め方を、5つのステップに分けて紹介します。

1. インシデントの検出

インシデント管理の最初のステップは、インシデントの検出です。インシデントが発生している事実を検出し、どのような経緯で発生したかの記録も行います。インシデントの検出方法は、ユーザーによる問い合わせやシステムが発出するアラートなどさまざまです。

2. インシデントの分類

次に、発生しているインシデントを分類します。記録の確認や、従業員の知識と経験を蓄積したナレッジデータベースの検索を通じて、過去に似た事例が発生していないか確認しておくことが大切です。インシデントの内容や想定される悪影響の範囲によってインシデントを分類し、対応の緊急度や優先度、難度などを見極めていきます。必要に応じて上位の管理者などの指示を仰いだり、組織内のオペレーションルールに従って報告・連絡を行ったりすることも重要です。

3. インシデントの解消

ITシステムの正常な稼働を最優先し、インシデントの解消を目指します。まずは現場の担当者が対応にあたり、対応が困難な場合にはマネージャーや責任者へと段階を踏んで解決にあたっていくことが基本です。対応が難しい場合に、より詳細な調査や正確な診断が実施できる専門部署の協力を仰いだり、責任者に対応を引き継いだりする必要があります。迅速なITサービス復旧を実現するには、必要なエスカレーションを素早く行うことが重要です。

4. インシデント管理の継続

ITサービス復旧後も、インシデント管理は継続します。インシデントの一連の経緯と対応方法に関する記録の整理は、正確に行う必要があります。インシデント対応が応急処置にとどまっている場合には、より根本的な対応を施さなくてはなりません。また、インシデントの内容によっては、事後の経過観察が必要になることも想定されます。ユーザーのフォローが必要な場合には、ユーザー対応の経緯についても記録しておくことが大切です。

5. インシデント対応の終了

インシデントが解消し、システムの正常な稼働が再開したら、関係者や関係先へ「完了」の報告を実施します。ここまでの対応が完了すれば、一連のインシデント対応は終了です。

インシデント対応後に必要な取り組み

ここからは、インシデントへの対応が完了した後に必要な取り組みについて解説します。インシデント管理を適切に行っていくためにも、以下の取り組みを実行していくことが大切です。

ナレッジベースを作成する

過去に発生したインシデントとその対応策を蓄積していくためのナレッジベースは、必ず作成しておく必要があります。ナレッジが蓄積されていれば、一次対応の際に担当者が誰であっても過去の事例を参照しながら対応することが可能です。また、ナレッジベースを参照することで担当者が自己解決できる範囲が拡大していけば、安易なエスカレーションを防ぐ効果も期待できます。

オペレーションルールを定義する

インシデント対応をほかの部門や上位の役職者へと引き継ぐにあたって、どの段階で引き継ぐべきか、引き継ぐ情報として何が必要であるかを決めておくことも重要です。こうしたオペレーションルールを定義しておけば、スムーズな引き継ぎが実現しやすくなり、迅速なインシデント対応が可能となります。一次対応はスピードが勝負です。時間のロスを防ぐためにもオペレーションルールを定義するとともに、自社のあらゆる従業員に対してもルールの周知徹底を図っておきます。

インシデント管理のメリット

インシデント管理を適切に行うと、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。ユーザーサポート担当者・マネージャー・ユーザー、それぞれのメリットは以下のとおりです。

ユーザーサポート担当者のメリット：顧客満足度の向上や担当者負担の軽減につながる

インシデント管理を行うと、ユーザーサポート業務を通じて顧客満足度の向上が期待できることに加え、担当者の負担が軽減するというメリットが生まれます。ナレッジベースに基づく対応が可能になると、ユーザーサポート担当者は迅速かつ効果的にインシデント対応を実行しやすくなります。ユーザーが使用しているシステムについても正確に把握でき、必要な対応を適切に判断できる人員となるはずです。

マネージャーのメリット：重要度の高いインシデント対応・分析に集中できる

インシデント管理によって、マネージャーがより重要度の高いインシデントの対応・分析にリソースを集中できるようになることも大きなメリットです。インシデント管理の体制が確立されれば、サポート担当者が対応できる範囲が広がります。一般的なインシデント対応は担当者に任せることで、事業の存続に関わる重大なインシデントの発生時はマネージャーが迅速に対応し、早期解決につなげることが可能となります。

ユーザーのメリット：業務の停滞や機会損失のリスクを抑制できる

インシデント管理を行えば、ITサービスを会社の業務で活用しているユーザーの業務が滞る時間が短縮され、業務の停滞や機会損失のリスクを最小限に抑えられる点も大きなメリットです。インシデント管理が適切に行われるようになれば、万が一トラブルが発生した際にもシステムの復旧対応をより迅速に行える可能性が高まります。また、インシデントが発生した際に、「スピーディーに対応してもらえた」というユーザー体験は、利用中のITサービスに対する信頼性の向上にもつながります。ユーザーがより安心してITサービスを利用し続けられることも、インシデント管理によって得られるメリットです。

インシデント管理によくある課題

インシデント管理が適切に実施されていたとしても、あらゆるパターンのインシデントに対処できるとは限りません。インシデント管理によくある課題の例は、以下のとおりです。

これらの例は、いずれも適切なインシデント管理を妨げる要因となり得ます。インシデント管理は一度体制を構築すれば問題なく運用し続けられるものではなく、構築後もブラッシュアップし続けるものと捉えておかなくてはなりません。オペレーションルールの再徹底を図るとともに、実態に合わないルールについては適宜見直していくことが大切です。

インシデントを防ぐ最善の方法は予防の徹底

インシデントの発生を防ぐための最善策は、予防を徹底することです。あらゆる組織は、インシデント管理の適切な実施によって、システムの運営・管理方法のブラッシュアップを図っていくことが求められます。

クライアント運用管理ソフトウェア「SKYSEA Client View」は、IT機器障害管理支援および端末機故障時入替機能を搭載しているツールです。ユーザーの誤操作などに伴うトラブル発生報告をはじめ、インシデント登録、ステータス管理、予備PCとの入れ替えなども適切に行えます。また、リモート操作機能を活用することにより、トラブル発生時のフォローを遠隔で実施することも可能です。地理的に離れた場所の支社・支店や、リモートワーク環境下でのインシデント管理にも対応できます。

そのほか、インシデント対応後の問題管理においては、ログ管理機能がインシデントの根本原因の特定と解決をサポートします。ログを確認することで、インシデントの詳細を管理できる点は大きなメリットです。より安心で信頼性の高いインシデント管理を推進したい事業者様は、「SKYSEA Client View」の導入をご検討ください。